Не для кого не секрет, что сотрудники банка – это не только менеджеры, которые оформляют кредит. Банк – это мощный и сложный механизм, за работу которого отвечают десятки людей. Кроме того, от многих сотрудников, работающих в специальном подразделении банка – службе клиентской поддержки, зависит репутация самого финансового учреждения.
Общее понятие о службе
Сотрудники клиентской службы, которую ещё называют Call-центром, оказывают информационную поддержку клиентам банка. Контакт-центры современного банка всегда работают круглосуточно и без выходных. Такой график работы связан с тем, что вопросы и проблемы у клиентов финансового учреждения могут возникнуть в любое время суток. Связаться с работниками службы можно по многоканальным телефонам горячей линии, которые обычно указываются на официальном сайте банка (при звонке со стационарного телефона, плата за соединение не взимается). После того, как клиент дозвонится в информационный центр, ему должен ответить свободный оператор. Бывают моменты, когда все операторы банка заняты и не могут ответить на ваш звонок. Поэтому, если дозвониться в банк клиенту не удалось, то ещё одним вариантом будет – отправление письма с описанной проблемой в банк (письмо в банк почтой — это идеальный вариант доставки и гарантия быстрого рассмотрения вашего конкретного случая). Сотрудники банка получат письменную заявку, потом её обрабатывают и отвечают.
Какие услуги предоставляют службы
Службы клиентской поддержки оказывают следующие виды услуг:
- Информирование клиентов банка о существующих кредитных продуктах;
- Предоставление информации о процентных ставках по вкладам для юридических и физических лиц;
- Информация о текущем курсе валют;
- Дистанционное банковское обслуживание (почтовые переписки, HandyBank, СМС-сервис);
- Информирование о возможностях денежных переводов (виды систем переводов, действующие тарифы, физические адреса пунктов приёма и пересылки платежей);
- Предоставление информации об аренде личных ячеек;
- Информация о кредитных картах (по телефону можно подать кредитную заявку на получение кредитки);
- Предоставление денежного займа по телефону (оформить кредит по телефону можно в течении нескольких минут);
- Информация о реквизитах банках (об адресах, филиалах, телефонных номерах, банкоматах, терминалах и т.д.).
- Информирование о других банковских продуктах.
Кроме того, клиентская служба банка предоставляет отдельные услуги для держателей кредитных карт:
- Информирует о состоянии текущего счёта;
- Предоставляет информацию о движении денежных средств, находящихся на карточном счёте клиента банка;
- Выполняет блокировку или разблокирование кредитной карты (в случае потери или кражи, а также при неправильном вводе Пин-кода в банкомате);
- Предоставляет информацию о сроках выпуска и перевыпуске кредитной карты (сроках годности);
- Обнуляет сработавшей счётчик для распознавания Пин-кода;
- Общается с клиентом в режиме онлайн;
- Предоставляет различные услуги, связанные с моментальным выпуском кредитных карт (срочные кредитные карты);
- Предоставляет денежный займ;
- Срочную замену кредитной карты (в случае её повреждения) и другие услуги, связанные с экстренными ситуациями.
Виды клиентских служб банка
Среди клиентских служб необходимо выделить три вида:
- Службу международного образца (данная служба работает по всему миру);
- Клиентскую службу банка (служба, которая входит в банковский коллектив, и была создана самим финансовым учреждением);
- Аутсорсинговую клиентскую службу (служба, которая не была организованна банком, является независимой частной организацией и работает по найму).
Ярким примером международной клиентской службы является служба VISA от Альфа-банка. Сотрудники данной службы говорят на разных языках и быстро оказывают помощь иностранным клиентам банка. Воспользоваться услугами службы могут клиенты VISA Gold и VISA Platinum. Сервисные центры банка не только предоставляют информацию о существующих карточных продуктах финансовой организации, но и оказывают круглосуточную поддержку держателям карт, которые могут находиться далеко за пределами нашей страны. В некоторых случаях владелец кредитной карты премиум-класса может воспользоваться услугой «перезвони мне», достаточно набрать определённый код и оператор банка перезвонит клиенту. Клиентская служба банка организовывается на базе финансового учреждения. Сотрудники данного центра могут быть рядовыми менеджерами банка, прошедшие специальное обучение. Аутсорсинговые клиентские службы организовываеются банком лишь в том случае, если финансовое учреждение не имеет в своём распоряжении соответствующих технологий для массового обслуживания, а также не имеющее возможности обработать большое количество телефонных запросов от клиентов. В профессиональной аутсорсинговой клиентской службе работают более опытные сотрудники.
Резюме: если у вас возникали вопросы по работе банка, или появилась непредвиденная ситуация, то вам следует обратиться за помощью к сотрудникам клиентской службы.
